<流程創新> 你的工作流程創新了嗎?

非常謝謝震旦月刊的邀約，在百忙之中終於完成了，此篇被刊登在"震旦月刊"的9月號，全文如下。

<流程創新> 你的工作流程創新了嗎?
顧客下訂單購買產品後，需要超過一個月才能收到產品，而實際生產作業時間僅需7天，為什麼需要這麼久的時間才能交貨？關鍵就在流程。在企業創新需求的12種類型(產品/ 服務創新、平台創新、解決方案創新、行銷創新、客戶體驗創新、商業模式創新、流程創新、價值鏈創新、供應鏈創新、通路創新、網絡創新、研究與開發創新)中，流程創新也是其中一種創新類型，由此可見流程創新的重要性。而所謂流程，就是為完成一特定之工作或目的，須執行一序列之活動, 此序列活動之組合，即為流程，一個流程必須符合顧客需求，也必須花最少的成本與時間以及穩健與彈性。
有時工作上你可以不需要這麼累、生活上也不用如此緊繃，只要你願意，利用減法拋開不必要的負擔，放下一些、改變一些，簡單的人生才是幸福。但是在生活上我們常常遇到一些作業流程不好的例子，不僅造成我們生活的困擾，也讓我們的生活更加繁忙，以下筆者就舉三個生活的例子，例子一，早上才接到某家銀行打電話來推銷低利貸款，當場予以婉拒，並告訴服務人員沒有需求，結果到了下午，同一家公司又有人打電話來進行推銷，真的是氣死人。例子二，某學校有幼稚園以及小學部，其中有一位小朋友從幼稚園直升小學部，結果小朋友的入學基本資料需要從新寫，學校的流程有那麼僵化嗎? 例子三，於世界盃足球賽的時候，將錄放影機送修，過了將近一個星期，維修服務中心一直沒有告知完修時間，等的有點不耐煩，打電話去問，服務人員說已經打電話通知過，可是我真的毫無所知，真的是活見鬼了。因此為了簡化我們的工作與生活，筆者建議可以使用以下六點來思考您的工作流程:
(1) 顧客是誰? (直接,間接,潛在,受影響到)
(2) 顧客的需求是什麼?(明確的要求,潛在的要求)
(3) 流程的輸出結果是什麼?(有形的,無形的)
(4) 顧客需求與流程結果的符合or超越
(5) 哪些是衡量的指標?
(6) 現有流程之優缺點分析
筆者因為工作的關係，這幾年常常搭高鐵，當然也見證到台灣高鐵的成長，台灣高鐵在民國96年03月全線正式通車營運，當時高鐵存在一些流程的問題，例如買票時間長、標示不清、各站的接駁交通不清楚、座位號碼重複、退票作業複雜等等，但是後來幾年在流程上就改善非常多，例如:買票非常方便與快速、退票作業也變得非常便利以及多元與彈性的定價策略等等，這都是流程改善與創新最佳的例子。
由於筆者過去在台積電曾經服務超過10年，也曾經參與過大大小小流程創新的專案，在此我就舉一個實際的改善案例與讀者分享。此案例是關於半導體光罩財務預測作業流程問題，由於此項作業常常要做5年甚至10年的財務預測，但是現行光罩財務預測作業時間過長以及部門權責不清，改善前是使用excel簡易版的光罩財務預測，因此每次作業平均都需要約5天時間，而且也常發生錯誤的資訊，造成主管錯誤的判斷，因此筆者使用精實生產(Lean Production)系統中的價值溪流分析法(Value Stream Mapping,  VSM)來描述現況，其中無附加作業時間就佔了4.4天，所以如果能把所有資料整合在同一個平台上，透過順暢、即時的資訊流動，以及鏈上所有成員之間密切的協調配合，將可大大提高效率與效能。因此在專案進行前，需充分了解各單位的需求，讓專案目標可以更清楚，努力找出對所有參與者皆有幫助的方案，建立良性循環的互動模式，藉由共同腦力激盪與方案分析合作，參與專案的不同部門成員建立革命情感，透過分析工具的應用，將不同部門的語言對齊，避開個別利益的衝突爭議。改善後財務預測作業時間也由5天變成0.5天，最後不僅達成專案目標，工作也變成非常愉快，不會每次要做中長期財務預測時，就會變成非常緊張，生活也會變得沒有品質，此流程創新案例也獲得公司內持續改善競賽的第一名喔，真是一舉兩得。

此流程創新案例或許不見得適用各行各業，但是由於這幾年從事企業講師與顧問的關係，流程改善與創新的案例也越來越多，因此各位讀者只要依循以下的步驟，你也可以讓自己的工作與生活不需要這麼累，生活上也不用如此緊繃。流程改善與創新的步驟如下:

步驟1.確認改善主題
步驟2.請劃出流程步驟
步驟3.進行流程步驟價值分析(有價值的步驟或無價值的步驟)
步驟4.從無價值中區分浪費的種類
步驟5.改善的機會分析
步驟6.列出您的行動計劃

現在是一個創新的時代，更是一個追求更開放自由的企業文化時代，開放性代表了廣泛激勵創新、鼓勵多元思考，賦予員工更多權責，讓員工依據自己的專業判斷來採取行動。「過去創意點子來自研發部門，難以跳脫既有框框」，現在則是來自全世界各地、第一線接觸市場的每一位員工，在雙向分享的平台上盡情分享創意，並透過激勵措施來激盪更多火花，在此建議企業可以善用社交與開放性創新來建構互動平台，制定促進創新的獎勵辦法，引進創新的方法與管理機制、適當的創新能力訓練，最後透過開放對話來激勵員工釋放創意潛力，或許下一個流程創新的案例就此誕生！