<流程創新> 你的工作流程創新了嗎?

非常謝謝震旦月刊的邀約，在百忙之中終於完成了，此篇被刊登在"震旦月刊"的9月號，全文如下。

<流程創新> 你的工作流程創新了嗎?
顧客下訂單購買產品後，需要超過一個月才能收到產品，而實際生產作業時間僅需7天，為什麼需要這麼久的時間才能交貨？關鍵就在流程。在企業創新需求的12種類型(產品/ 服務創新、平台創新、解決方案創新、行銷創新、客戶體驗創新、商業模式創新、流程創新、價值鏈創新、供應鏈創新、通路創新、網絡創新、研究與開發創新)中，流程創新也是其中一種創新類型，由此可見流程創新的重要性。而所謂流程，就是為完成一特定之工作或目的，須執行一序列之活動, 此序列活動之組合，即為流程，一個流程必須符合顧客需求，也必須花最少的成本與時間以及穩健與彈性。
有時工作上你可以不需要這麼累、生活上也不用如此緊繃，只要你願意，利用減法拋開不必要的負擔，放下一些、改變一些，簡單的人生才是幸福。但是在生活上我們常常遇到一些作業流程不好的例子，不僅造成我們生活的困擾，也讓我們的生活更加繁忙，以下筆者就舉三個生活的例子，例子一，早上才接到某家銀行打電話來推銷低利貸款，當場予以婉拒，並告訴服務人員沒有需求，結果到了下午，同一家公司又有人打電話來進行推銷，真的是氣死人。例子二，某學校有幼稚園以及小學部，其中有一位小朋友從幼稚園直升小學部，結果小朋友的入學基本資料需要從新寫，學校的流程有那麼僵化嗎? 例子三，於世界盃足球賽的時候，將錄放影機送修，過了將近一個星期，維修服務中心一直沒有告知完修時間，等的有點不耐煩，打電話去問，服務人員說已經打電話通知過，可是我真的毫無所知，真的是活見鬼了。因此為了簡化我們的工作與生活，筆者建議可以使用以下六點來思考您的工作流程:
(1) 顧客是誰? (直接,間接,潛在,受影響到)
(2) 顧客的需求是什麼?(明確的要求,潛在的要求)
(3) 流程的輸出結果是什麼?(有形的,無形的)
(4) 顧客需求與流程結果的符合or超越
(5) 哪些是衡量的指標?
(6) 現有流程之優缺點分析
筆者因為工作的關係，這幾年常常搭高鐵，當然也見證到台灣高鐵的成長，台灣高鐵在民國96年03月全線正式通車營運，當時高鐵存在一些流程的問題，例如買票時間長、標示不清、各站的接駁交通不清楚、座位號碼重複、退票作業複雜等等，但是後來幾年在流程上就改善非常多，例如:買票非常方便與快速、退票作業也變得非常便利以及多元與彈性的定價策略等等，這都是流程改善與創新最佳的例子。
由於筆者過去在台積電曾經服務超過10年，也曾經參與過大大小小流程創新的專案，在此我就舉一個實際的改善案例與讀者分享。此案例是關於半導體光罩財務預測作業流程問題，由於此項作業常常要做5年甚至10年的財務預測，但是現行光罩財務預測作業時間過長以及部門權責不清，改善前是使用excel簡易版的光罩財務預測，因此每次作業平均都需要約5天時間，而且也常發生錯誤的資訊，造成主管錯誤的判斷，因此筆者使用精實生產(Lean Production)系統中的價值溪流分析法(Value Stream Mapping,  VSM)來描述現況，其中無附加作業時間就佔了4.4天，所以如果能把所有資料整合在同一個平台上，透過順暢、即時的資訊流動，以及鏈上所有成員之間密切的協調配合，將可大大提高效率與效能。因此在專案進行前，需充分了解各單位的需求，讓專案目標可以更清楚，努力找出對所有參與者皆有幫助的方案，建立良性循環的互動模式，藉由共同腦力激盪與方案分析合作，參與專案的不同部門成員建立革命情感，透過分析工具的應用，將不同部門的語言對齊，避開個別利益的衝突爭議。改善後財務預測作業時間也由5天變成0.5天，最後不僅達成專案目標，工作也變成非常愉快，不會每次要做中長期財務預測時，就會變成非常緊張，生活也會變得沒有品質，此流程創新案例也獲得公司內持續改善競賽的第一名喔，真是一舉兩得。

此流程創新案例或許不見得適用各行各業，但是由於這幾年從事企業講師與顧問的關係，流程改善與創新的案例也越來越多，因此各位讀者只要依循以下的步驟，你也可以讓自己的工作與生活不需要這麼累，生活上也不用如此緊繃。流程改善與創新的步驟如下:

步驟1.確認改善主題
步驟2.請劃出流程步驟
步驟3.進行流程步驟價值分析(有價值的步驟或無價值的步驟)
步驟4.從無價值中區分浪費的種類
步驟5.改善的機會分析
步驟6.列出您的行動計劃

現在是一個創新的時代，更是一個追求更開放自由的企業文化時代，開放性代表了廣泛激勵創新、鼓勵多元思考，賦予員工更多權責，讓員工依據自己的專業判斷來採取行動。「過去創意點子來自研發部門，難以跳脫既有框框」，現在則是來自全世界各地、第一線接觸市場的每一位員工，在雙向分享的平台上盡情分享創意，並透過激勵措施來激盪更多火花，在此建議企業可以善用社交與開放性創新來建構互動平台，制定促進創新的獎勵辦法，引進創新的方法與管理機制、適當的創新能力訓練，最後透過開放對話來激勵員工釋放創意潛力，或許下一個流程創新的案例就此誕生！

大陸輔導的創新專案

在大陸輔導的兩個創新專案，慢慢在收集改善後的成效，昨天(8/23)離開公司前與專案成員合照。大家辛苦了，繼續加油喔。

亞洲水泥- 創新專題演講

8/19 這一天很高興可以跟家登精密公司的邱董事長同台演出，邱董的專題演講為"家登精密的創新成長，而我的演講主題為"創新管理"，邱董也特別提到長長久九的企業需要創新的好策略與企業的組織能力，而我在邱董的創業家身上更是學到"不服輸，永不放棄的精神"。

宏碁- 問題分析與工作改善

8/17 至宏碁公司授課，主題為" 問題分析與工作改善"，而我則是第一次來龍潭渴望園區上課，感覺非常舒服，大家有空也可以來這邊走走。

南茂公司- 培養問題解決力

8/16 至南茂公司的台南廠區授課，主題為" 培養問題解決力"，內容的焦點是聚焦在解決問題的四大核心要件:
    （1） 程序： 說明問題解決的程序與5大基本邏輯
    （2） 技巧： 問題分析、原因分析與對策分析等技巧
    （3） 工具： 流程改善工具、3 legged 5 why、Lean tools
    （4） 思維： 邏輯力與思考力(邏輯思考的七大法則)

巴斯夫公司- 工作流程創新與改善

8/15在全球第一大的化學公司授課，這是近期內第三門課程，第一門為"邏輯思考力"，第二門為"創新問題分析與決策"，今天課程為"工作流程創新與改善"，在此非常謝謝客戶的支持與愛護，後續還有三次的行動學習，希望能協助貴公司的年度專案目標達成。

邏輯思考力-景碩科技

8/12 應景碩科技邀請，講授"邏輯思考力"，課程內容主要是:
一、提升邏輯思考技巧
        1. 邏輯思考，是職場解決問題的關鍵
        2. 解決問題的邏輯思考
        3. 邏輯思考的七大基本法則
        4. 整理邏輯思維的四項原則
        5. 圖形思考技巧
        6. 解決問題的4個思考層
        7. 非線性思考的方法
二、提升解決問題的核心能力
三、問題解決步驟與邏輯思維
四、快速有效解決問題的思維模式
        1. 針對不同的改善主題，提供相對應邏輯思維模式
        2. 結論:解決問題專家

聽公司的人資說，此課程2~3天就報名滿額，目前決定再開一班，在此真的謝謝大家啦。

女明星教我的事 -- 想贏，要先認輸，再求突破

看完一位好友分享的「女明星教我的事—想贏，要先認輸，再求突破」故事後，突然內心感觸很深，看來要打破慣性思維蠻好的方法是「先認輸，再求突破」。

剛好前陣子完成一家股票上市公司六天創新解碼Gennovation工作坊的教育訓練課程，在受訓學員的創新專案成果發表會致詞時，該公司CEO說出了「讓我震撼的感想詞」，他說「在簽這張創新解碼工作坊培訓合約時，他還是不相信員工的創新力是可以被培訓出來的，但經過六天的創新解碼工作坊培訓後，在發表會現場他看到學員的創新專案成果時，他不得不相信經過有效的系統性創新培訓指導，真的能看到創新團隊實力迅速增長，事實結果證明一切！」

世界級創新大師研究已經證明一般人創新風格是很難改變，但創新能力是絕對可以訓練出來的。可是還是有很多人不相信，他們不相信的原因大致歸納有以下四點： 

1.    很多人不相信「創新」能被教導。

2.    提供一套「創新」的演繹法被認為是限制想法的自由。

3.    邏輯演繹能力較弱的人員不喜歡「系統性創新」的觀點。

4.    使用一件新工具、新方法經常造成不習慣，所以就認為效果不好。

俗話說得好：自己不學好，別人幫不了；自己要學好，誰也擋不了。底下分享這篇女明星的故事，讓您自己體會一下吧。

在好萊塢，有影星們意欲爭奪的奧斯卡金像獎，但搶在奧斯卡獎頒獎前一天公佈的「金酸莓獎」，選出的卻是最爛女主角，也可說是眾星們最想遠離的獎項。二○○二年，荷莉貝瑞打敗眾女星，得到奧斯卡金像獎影後。不久後，她卻因為在電影「貓女」中，被認為「只會賣弄身材，毫無演技」，成為「金酸莓獎」的最爛女主角入圍人選之一。

    舉辦了二十多年的「金酸莓獎」，每年都由評審們選出他們認為演技最爛的男女主角，卻很少有人願意出席領獎，因此大家都認為，荷莉貝瑞八成也不會出席。沒想到，荷莉貝瑞不但盛裝出席，當主持人宣佈她的名字的時候，還假裝一副不可思議地驚訝，雙手抱頭，然後興奮地說：「天啊！真想不到是我得獎！」隨後，帶著她所得到的奧斯卡最佳女主角獎盃上台，她的舉動讓現場的來賓與媒體幾乎都笑翻了。

    接過金酸莓獎之後，大家都很想知道她會說哪些話，只見荷莉貝瑞說：「各位評審委員們，辛苦了。既然我得到了這個獎，我也要跟我的經紀人分享。」當她的經紀人上台之後，荷莉貝瑞告訴經紀人：「下次接片子的時候，記得幫我挑一部好一點的片子，不要選這麼爛的劇本。」

    全場又是哄堂大笑。

    接著，荷莉換上了正經的表情說：「從小，我的媽媽就告訴我，想贏，要先認輸，輸了就輸了，一個不敢接受失敗的人，也沒有權利接受成功的機會。」荷莉的一番話，激勵了在場的來賓，也廣受媒體的喝采，隔天，幾乎各大報的頭版都是她的版面，荷莉因此搶盡鋒頭。

    不管你是非志願離職、被公司遣散、失業、被倒錢，或是創業失敗，傷心難過是一定的，但是就接受吧。有句話說「哪怕明天是世界末日，今天也還是要種蘋果樹」，遇到不如意的時候，光抱怨並不會讓事情更好，但接受事實之後，往往可以找出另一道出口──荷莉貝瑞就是一個最好的例子。

泰林科技-Ford 8D改善手法

8月3日在泰林科技，講授"Ford 8D改善手法"，課程內容為:
1. Ford 8D的重要性
2. Ford 8D手法介紹
3. 問題的4種類型與改善方式
4. Ford 8D手法介紹
    (1) 何謂Ford 8D與基本邏輯
    (2) Ford 8D 5種主要精神
    (3) Ford 8D每個步驟中包含的程序
    (4)改善與創新工具在Ford 8D步驟中的使用
5.Ford 8D報告常犯的錯誤
6.如何判断一份好的Ford 8D報告
7.Ford 8D如何在組織內運作

在最後的滿意度調查中，對於講師評價的分數也給予95的肯定，真的非常客戶與合作夥伴的支持。

中磊公司-問題分析與解決

這個星期(7/30~8/1)在大陸蘇州授課，在課程中讓我印象非常深刻，就是這些學員上課非常認真、分組討論時學員的參與度也非常高，整個互動中笑聲與加油聲不斷，當然講師的功力也是不錯的啦，大部份的學員都給我滿分的評價，真是謝謝大家。也希望下次再去蘇州的時候，改善的結果也一樣豐碩，更謝謝過程中所有參與協助的夥伴，認識您們真好。