問題分析與解決-雙鍵化工

7/27 應雙鍵化工邀請，講授"問題分析與解決"，課程內容主要是:
1. Ford 8D的基本觀念
2. 客訴型的Ford 8D說明與案例練習
3. 改善型的Ford 8D+ 品質7大手法的說明與案例練習
4. Ford 8D的評分表說明與練習
5. 客訴型與改善型Ford 8D的優良案例分享

每一組要針對工作的問題來演練解決問題的邏輯步驟與工具，最後大家在結束後合影留念。

打造多元開放環境，讓員工盡情揮灑創意

在 IBM「2012 全球 CEO 調查報告」中，來自 64個國家的企業領導者一致指出：由社群媒體、行動裝置、鉅量資料等科技引領的破壞式創新，正以顛覆性力量改變企業商業競爭規則。企業、員工、客戶與合作夥伴之間的連結將重新定義，創造創新價值的方式全然改觀。未來的員工渴望一個能夠激發潛能、自由創新的開放性組織，讓他們的才能得以盡情發揮。

在高度互聯的世界裡，如何極大化員工的創意能量、為企業創造最大價值？這是 2012 全球 CEO 最為關注的焦點。高達約70% 的 CEO 認為”員工”是企業永續經營的重要資產，同時他們也預見不久的將來，企業組織將更為開放，提供員工更自由的環境，有系統地執行與實現創新。

CEO 發現，面對全新互聯經濟，新世代員工比自己更能掌握科技趨勢與洞察。科技改變了人與人、人與組織的互動方式，而這群在數位環境中成長、具備「數位基因」的員工，在新經濟環境中將如魚得水。

高度互聯代表組織更加開放，意味著鬆綁制度、放寬一些公司的規範。許多企業領導者可能會在開放與管理控制之間尋求一個平衡點，但 IBM「2012 全球 CEO 調查報告」發現，對高績效公司而言，追求開放是更為普世的選擇，如果你的公司目前沒有，未來可能會有危機，如果你的公司正準備開始，恭喜你的公司，成功在不遠的地方正等著你。

「近半數高績效企業指出，他們傾向追求更開放自由的企業文化」台灣 IBM 全球企業諮詢服務事業群總經理曾江華指出，此外，高績效企業對開放性的重視程度較低績效企業高出三成之多，顯見在互聯經濟時代，自由與開放性將是更具競爭力的選擇，這是一個產業的浪潮，大家不得不重視。

開放性代表了廣泛激勵創新、鼓勵多元思考，賦予員工更多權責，讓員工依據自己的專業判斷來採取行動，但也可能落入「天馬行空」的困境。CEO 一方面尋找更具協同合作、溝通、自我創新能力的人才，另一方面也在開放環境中引進系統化管理與落實創新的能力。

或許大多數的人或企業，會認為有結構、有系統的創新是創新的大敵，但我們相信適量的結構或系統性的方法將極大地改善你的“創新能量”，因此使用可執行的創新方法+適合的創新工具+正確的團隊+創新管理機制+創新專家系統，就會產生對的解決方案。

 舉例來說，某一家電源大廠在全球市場已居龍頭地位，本業成長空間有限，亟思創造新藍海。於是 CEO 採用了顧問公司的建議，舉行了一場 48小時的線上創意發想活動，經過 7000人的共同參與、2000人在論壇交流、700篇討論後，蒐羅了數百項精采創意，最後經嚴謹篩選，濃縮為三個新事業計畫，公司並承諾投入團隊與資源來推動實現。

「過去創意點子來自研發部門，難以跳脫既有框框」曾江華先生說明，「現在則是來自全世界各地、第一線接觸市場的每一位員工，在雙向分享的平台上盡情分享創意，並透過激勵措施來激盪更多火花，造就了全新事業商機！」在此建議公司可以善用社交與協同合作科技來建構互動平台，制定促進創新的獎勵辦法，引進創新的方法與管理機制、適當的創新能力訓練，最後透過開放對話來激勵員工釋放創意潛力，或許下一個新興商業模式就此誕生！

管理法則與效應

蝴蝶效應、青蛙現象、鱷魚法則、鮎魚效應、羊群效應、刺猬法則、手錶定律、破窗理論、二八定律、木桶理論，這些你都明白嗎？
 1、蝴蝶效應:上個世紀70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家在解釋空氣系統理論時說，亞馬遜雨林一隻蝴蝶翅膀偶爾振動，也許兩週後就會引起美國得克薩斯州的一場龍捲風。　
 蝴蝶效應是說，初始條件十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別。有些小事可以糊塗，有些小事如經系統放大，則對一個組織、一個國家來說是很重要的，就不能糊塗。

 2、青蛙現象：把一隻青蛙直接放進熱水鍋裡，由於它對不良環境的反應十分敏感，就會迅速跳出鍋外。如果把一個青蛙放進冷水鍋裡，慢慢地加溫，青蛙並不會立即跳出鍋外，水溫逐漸提高的最終結局是青蛙被煮死了，因為等水溫高到青蛙無法忍受時，它已經來不及、或者說是沒有能力跳出鍋外了。　　
 青蛙現象告訴我們，一些突變事件，往往容易引起人們的警覺，而易致人於死地的卻是在自我感覺良好的情況下，對實際情況的逐漸惡化，沒有清醒的察覺。

 3、鱷魚法則：其原意是假定一隻鱷魚咬住你的腳，如果你用手去試圖掙脫你的腳，鱷魚便會同時咬住你的腳與手。你愈掙扎，就被咬住得越多。所以，萬一鱷魚咬住你的腳，你唯一的辦法就是犧牲一隻腳。譬如在股市中，鱷魚法則就是：當你發現自己的交易背離了市場的方向，必須立即止損，不能有任何延誤，不得存有任何僥倖。

 4、鮎魚效應：以前，沙丁魚在運輸過程中成活率很低。後有人發現，若在沙丁魚中放一條鮎魚，情況卻有所改觀，成活率會大大提高。這是何故呢?
 原來鮎魚在到了一個陌生的環境後，就會“性情急躁”，四處亂遊，這對於大量好靜的沙丁魚來說，無疑起到了攪拌作用;而沙丁魚發現多了這樣一個“異已分子” ，自然也很緊張，加速游。這樣沙丁魚缺氧的問題就迎刃而解了，沙丁魚也就不會死了。

5、羊群效應：頭羊往哪裡走，後面的羊就跟著往哪裡走。
 羊群效應最早是股票投資中的一個術語，主要是指投資者在交易過程中存在學習與模仿現象，“有樣學樣”，盲目效仿別人，從而導致他們在某段時期內買賣相同的股票。
 
6、刺猬法則：兩隻困倦的刺猬，由於寒冷而擁在一起。可因為各自身上都長著刺，於是它們離開了一段距離，但又冷得受不了，於是湊到一起。幾經折騰，兩隻刺猬終於找到一個合適的距離：既能互相獲得對方的溫暖而又不至於被扎。猬
 
7、手錶定律：手錶定律是指一個人有一隻表時，可以知道現在是幾點鐘，而當他同時擁有兩隻時卻無法確定。兩隻表並不能告訴一個人更準確的時間，反而會使看表的人失去對準確時間的信心。 手錶定律在企業管理方面給我們一種非常直觀的啟發，就是對同一個人或同一個組織不能同時採用兩種不同的方法，不能同時設置兩個不同的目標，甚至每一個人不能由兩個人來同時指揮，否則將使這個企業或者個人無所適從。
 
8、破窗理論：一個房子如果窗戶破了，沒有人去修補，隔不久，其它的窗戶也會莫名其妙地被人打破;一面牆，如果出現一些塗鴉沒有被清洗掉，很快的，牆上就佈滿了亂七八糟、不堪入目的東西;一個很乾淨的地方，人們不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現之後，人就會毫不猶疑地拋，絲毫不覺羞愧。
 
9、二八定律(巴萊多定律)：19世紀末20世紀初意大利的經濟學家巴萊多認為，在任何一組東西中，最重要的只佔其中一小部分，約20%，其餘80 %儘管是多數，卻是次要的。社會約80%的財富集中在20%的人手裡，而80%的人只擁有20%的社會財富。這種統計的不平衡性在社會、經濟及生活中無處不在，這就是二八法則。 二八法則告訴我們，不要平均地分析、處理和看待問題，企業經營和管理中要抓住關鍵的少數;要找出那些能給企業帶來80%利潤、總量卻僅佔20%的關鍵客戶，加強服務，達到事半功倍的效果;企業領導人要對工作認真分類分析，要把主要精力花在解決主要問題、抓主要項目上。
 
10、木桶理論：組成木桶的木板如果長短不齊，那麼木桶的盛水量不是取決於最長的那一塊木板，而是取決於最短的那一塊木板。

Goldfire如何解決企業創新過程中的八種浪費

前不久看到富比士中文網上，發佈了一篇文章《創新過程中的八種浪費》，深受感觸，隨著科技的進步和發展，企業單一的依靠創新理論、員工的腦力激盪或是盲目的資金投入已遠遠達不到市場對企業創新程度的要求。故最近在兩岸有許多的企業引進Goldfire創新智慧軟體。
美籍經濟學家熊彼特曾提出：“創新是指把一種新的生產要素和生產條件的‘新結合’引入生產體系”。中國從企業的角度將技術創新定義為 “企業技術創新是企業家對生產要素、生產條件、生產組織進行重新組合，以建立效能更好、效率更高的新生產體系,獲得更大利潤的過程。”在這種重新組合的過程中，意味著需要更多的跨學科的知識結構、更複雜的技術支撐和更完善的創新理論。 目前，工程技術人員往往過多地依賴過去的經驗，偏重於個人的專業領域知識，難以克服心理惰性和擺脫思考問題的特定概念框架，不能完全把握創新過程中的關鍵問題，造成產品開發目標的偏差，難以實現真正意義上的重新組合。讓我們透過《創新過程中的八種浪費》和實際案例來看看創新過程中遇到的窘境吧。
（1）過量生產
創新過程中過量生產有多種表現方式，而隨著時間、需求的變化，產品預期發生變化，與之相關的資源、資訊成為浪費。造成過量生產或過度設計的原因是多種的，最重要的原因是沒有充分瞭解客戶的需求，沒有完全瞭解客戶沒有被滿足的需求或是企業缺乏足夠的時間完全瞭解客戶沒有被滿足的需求。
當你過去剛使用智慧的觸控手機時，是否有無數次在腦海中略閃過這樣一個念頭，要是字母彈出並以更大字體顯示，這樣你就可以確認輸入的是正確的字母？諾基亞就有這樣的專利技術，然而卻是“蘋果”最先將這項技術應用到它的產品中。所以，市場給予企業掌握客戶需求的時間是相同的、公平的，但也是殘酷的，一旦企業抓住這樣的商機，比其他企業快那麼一步，就能迅速取得市場份額。
如何保證能比其他企業快一步？我認為創新智慧軟體的使用已經成為必然趨勢。市場上目前創新軟體也有不少，就拿最為出名的Goldfire軟體而言，它的創新趨勢分析（ITA）模組通過分析專利及參考資料，為企業用戶提取有價值的競爭智力資源，包括公司概要、競爭分析、技術分析和專利引用，幫助企業用戶：
► 確定某項核心技術的發展趨勢
► 查詢與某項技術相關的最新專利以及擁有該項技術的公司
► 瞭解競爭對手及其技術研發方向
► 同時對比5家公司的創新活動概要分析競爭環境
► 為成功預測新一代產品、獲取最大利潤提供有力依據，降低企業用戶投資風險
► 提供專利規避策略，避免侵害別人的專利
 （2）等待
創新的工作人員為了獲得資源，為了得到批准，為了收到額外的資訊，需要大量的、經常的等待。還有一個原因，創新的過程是串聯式的，往往習慣於完成一項任務之後再進行另一個工作。減少等待浪費有很多方法：大幅度地提高創新所需資訊的品質、消除創新過程中不增值的活動、改進批准的流程、降低部門和人員之間的交接等。
如何實現這一目標？我們是否想過，如果相關人員能在一個公共的平台上作業，建立企業及個人的KB知識庫，等待的時間是不是就能縮減呢？在很多企業還在苦思如果來訂立流程，如何來交待工作時，德國KARCHER凱馳集團（一家世界清潔業巨型跨國集團）已經利用Goldfire實現知識共用，享受智慧軟體帶來的成果！
（3）搬運和運輸
創新過程中的搬運和運輸的浪費體現在資料、資訊在不同的部門和人員之間進行多次往復的交流，多次通過郵件、人工傳遞而獲得簽字和審核許可。
這樣的浪費，往往被企業忽視，但影響卻是極大的，企業常覺得這是不可避免發生的消耗“因為跨部門，跨學科的交流，總是需要一定的時間”，如果這是在10年前，也許可以被允許，但是在資訊化時代發展的今天，還在使用傳統的交流方式，又如何能在競爭中處於不敗之地呢？創新智慧軟體所具有的搜索技術，完全能避免這樣的浪費。
（4）非增值的加工
非增值的加工指的是創新團隊提供了實現客戶價值無關的內容或活動。研發人員習慣于重新開發社會上已有的、甚至是企業內部已有的解決方案、產品、零件、工藝、服務。
某汽車零部件製造公司通過調查發現，設計工作中85%的工作量是利用企業內現有的解決方案和知識，公司研發工程師50%的工作時間是用於查詢現有的產品設計。
這種現象普遍存在於許多大型企業甚至是著名的企業，比如：West, Abbott，Samsung，ITT，但是看看這些企業它們都做了什麼？例如Samsung三星，利用Goldfire在CD/DVD光學元件設計上節省了7770萬美元並且增加了市場佔有率。這樣驚人的成績，不僅是該軟體和三星公司的成功，更是對其他企業在創新道路上指明了方向。
（5）過度的庫存
（6）差錯和偏差
指的是由於資訊收集不完整、品質不高造成創新過程中存在各種差錯。研究差錯與偏差可以運用一個品質管制中常用的統計方法叫做直通率。假如研發中有四個階段， 第一個階段資訊的完整性和準確性率為70%，第二個階段80%，第三個階段70%，第四個階段80%，則最終完整性和準確率往往低於40%（70%*80%*70%*80%=31%）。如果按照這樣的比例，想想一個企業，它會在創新過程中消耗多少人力，物力？
這樣的差錯和偏差的根本在於情報收集的錯誤和知識的局限性，如果企業還在使用百度和Google和一些非專業技術網站進行資訊搜索！如果還需要花費人力來鑒別內容的可靠性和準確性！讓我們看看Goldfire軟體有些什麼？世界範圍的專利庫，例如：USPTO,EPO,WIPOHE JPO。而且還可訪問傳統搜尋引擎不能訪問的涉及到航空、醫學、生物、化工、電子、機械等專業技術和論文網站，科學效應庫的動畫演示，解決方案的排序等，將差錯和偏差降到最低！
（7）多餘的動作
（8）員工的聰明才智沒有得到充分的利用
企業和優秀的員工常常認為自己的聰明才智沒有得到充分的利用。確實！在創新過程中最大的浪費是人的浪費。但是要轉變一個人的固有思維是最為困難的，這不是簡單劃分好員工許可權，給予高薪能改變的。 必須依靠有效的創新工具。
GlaxoSmithKline（葛蘭素史克公司—作為世界領先的製藥業巨擘）提到:“Goldfire是一個強大的研究和開發工具…它教會我們以不同的方式思考問題。”惠普HP總裁也說過 “Goldfire有助於突破思維,消除心理慣性。它系統地看待你的問題，並產生解決方案來解決它。”

希望這次的分享，不僅能讓企業瞭解創新過程中會存在哪些問題，更能明智地選擇更為智慧化的手段避免和降低浪費，加速創新成功！

日月光公司-"邏輯思考法"

7/5 下午在一家國際性大廠-日月光上"邏輯思考法"，課程效益為(1) 改變個人問題解決的思維模式，以提昇問題解決的效率與效能。(2) 學習一套系統化思考法，協助與提高參與者之問題分析與決策能力。(3) 學習KT理性思考系統圖解決各類型問題及做最適當決策。(4) 能運用KT理性思考之各類型表單(SA、PA、DA、PPA)作問題分析與決策。本來說好30位同仁，結果來了40幾位，聽公司的同仁說，他們都是想來上彭老師的課，不管是真的還是假的，心裡還是滿高興的，在此謝謝大家。

重新定義產品與服務

產品或服務的定位，是指企業決定用什麼樣的產品（服務），來滿足目標消費者的需求。重新定義為客戶提供的價值，除了提供什麼產品和服務的角度外，還有就是如何為客戶提供價值的新角度。有時換一種眼光，重新審視企業自身所提供的產品或服務，為產品或服務重新做一個根據消費需求而定位的改變，也是可以得到驚喜的。　重新定義企業所提供的產品或服務，主要有三個方向：
　第一，針對競爭對手的現有顧客，提供一種全新的產品或服務，即提供一種全新的價值內容。同樣針對送禮人群，保健品提供的是有功效的保健食品，上海泰昌則創造性地將足浴盆定位於禮品，實現對保健品禮品功能的部分替代。
　第二，一些成功的商業模式創新，雖有與現有競爭者相同的產品（服務），但更強調與現有競爭者傳統商業模式不同的賣點。換句話說，他們提供相同的產品或服務，但是以不同的價值定位促成銷售。
　施樂公司關注影印機高超的複印技術和它優異的複印速度，而佳能通過低價格和高品質的複印效果進行回擊；精工表注重手錶的精確性、多功能，而斯沃琪則強調款式設計和風格；吉列剃鬚刀強調剃須徹底乾淨，比克則強調剃須徹底、價格優惠且攜帶方便。
　第三，超越顧客期望的產品與服務組合：要麼向客戶提供額外的價值；要麼使得客戶能用更低的價格獲得同樣的利益，或者用同樣的價格獲得更多利益；要麼能夠比競爭對手更好地滿足顧客。比如ZARA高性價比的時尚服裝。
　總之，我們所要做的，僅僅是在需求層面、客戶層面、市場層面、產業層面、產業鏈地位層面和行銷組合層面，進行創新組合、創新嫁接和創新定位，打破原有組合、打破原有客戶定位、打破原有市場定位、打破原有提供價值的方式，就有了商業模式創新的可能。(網路文章)