解決問題，從心變革

作者: 品碩創新 郭仲倫 顧問

談到問題，對人生而言，可謂是無所不在，從沒消失過，對企業而言也是如此，面對環境的劇烈競爭，企業管理階層與工作者每天面對大大小小的問題，費時傷神的想著如何解決，多數人可能憑藉著經驗解決問題，問題規模小或數量少時，還應付得過去，一旦問題多或問題規模大，就可能發生問題失控的現象，造成有形及無形更大的損失。

解決問題基本上須要有系統性的方法及科學化的邏輯步驟(如: Ford 8D或QC Story或’六標準差等方法)，但在處理問題時，光靠這些方法還不夠，特別是在面對人的問題時，往往存在抗拒解決問題的阻力，可能是解決問題未被認同或有人對解決的方式並不認同等原因所造成，這些抗拒存在於利害關係人的心中，所以要解決問題，應從心著手，從心變革。而變革也有方法，以下介紹變革四部曲，它可以有效的解決變革上的阻力。

變革首部曲-見凍
這裡所謂的”凍”指的就是問題，人若一開始輕忽問題或看不準問題，就可能不會有行動或以不適當的方向去處理它。

舉例來說，有一天小明的右腳掌底部皮膚深處有很輕微的微痛感，一開始他覺得可以忍，拖了三天後變更痛，此時去藥房買藥膏，擦一兩天後，沒改善且更加腫痛，後來去醫院檢查，才確診是蜂窩性組織炎，經正確治療一週後康復，回顧這故事的一開始，若一開始能即時給予正確的診斷與治療，就可以少痛好幾天，也不會有惡化截肢的風險，所以當問題的輕微症候出現時，應該要有憂患意識，在明顯痛感微增之時或更早的時點，就應該去就醫，問題最怕放置發酵，大家應”見凍”(見任何問題發生)之初，即仔細審視且不輕忽，是為上策。

變革二部曲-解凍
在企業裡當問題出現，對不同的利害關係人而言，會有不同的解讀與反應，有人可能很緊張，有人覺得事不關己，有人等待著他人來解決，正反雙向各種反應都有，也正因如此常造成問題擱置，無人理會，致使問題擴大，損失慘重，所以當問題一出現時，最重要的是先與利害關係人溝通，使大家對問題的暸解與描述相同，進而促使大家在問題上達成一定的共識，而所謂”解凍”，意即建立共同問題的共識。

變革三部曲-變動
在瞭解問題後，接著便是要解決問題，而所謂”變動”意即為找出對策解決問題，而思考解決之道最關鍵的是切忌直接跳到解法，應該針對問題探討真因，透過有效的真因分析工具(如:魚骨圖或系統圖等)，找出真因，對症下藥，對於規模比較大且較複雜的問題，需使用系統化的問題分析與解決方法(如前述的Ford 8D等)，搭配適當的分析工具(如:QC Story新舊七工具等)，方能有效分析問題和發展相應對策克服問題，此乃殺雞用雞刀，殺牛則用牛刀之道理。

變革四部曲-結凍
當問題被解決後，我們能保證問題不再發生嗎?若又再復發，原因何在?根據過去的經驗，主要的原因通常是沒有一套維持對策正確持久的管理機制，所以應將導入的對策，訂定標準作業規範(SOP)，使大家有依據遵行，如此才能長治久安。

然而解決問題的過程，並非只是找到問題的真因及對症下藥等方法而已，更重要的是如何引領利害關係人從看到問題，建立共識，對症下藥，到長久維持。

要能成功有效的引領大家解決問題，並非單純套用變革方法就會成功，而是要從利害關係人的心出發，在解決問題的變革過程中，時時明白人心之所向，步步為營的與大家充分溝通，讓大家理解現況與下一步的方向，惟有所有人都已充分溝通和取得多數人的認同下，問題往往才能無副作用的徹底根治。

希望以上所分享的變革四部曲與相關觀念，能為各位日後在面對問題窘境時，有所依循不再困惑。

作者:  郭仲倫 老師
現職:  品碩創新管理顧問有限公司 特聘顧問
           福爾摩沙專案管理協會 理事長
           前展顧問股份有限公司 總經理
資/經歷:
1.台積電事務流程再造課副理
2.榮獲2010 IMA傑出資訊經理人獎
3.擔任數十家國營，金融，製造業等上市櫃公司專案管理教育訓練、資訊系統與制度實務導入顧問，具不同領域之實際經驗近二十年[包含:台積電、聯電、友達、 晶元光電、合勤、台灣中油、台灣國際造船、上福全球科技、台鹽、華邦電子、智原科技、友訊科技、經濟部工業局、工研院、竹科管理局、高雄捷運、繼茂橡膠、富登擔保 (南京)、富登信實服務 (成都)、馬來西亞商食益補(白蘭氏)股份有限公司、元太科技、環隆電氣、石梅化工、同欣電子 、開發金照明( 廈門)、中銀富登村鎮銀行 (北京) 、新大陸環保(福州) 、保德信等]。