前一陣子，我聽一位朋友說，他部門中有一位負責創新行銷企劃的員工離職。儘管在離職前曾進行工作交接，但日後接替他職位的員工，卻花了比想像中更多的時間以及心力，才真正上軌道，因此這段時間，也讓他非常頭痛，所以在此我想提供個人的一些建議，希望在日後員工離職或者轉調其他單位時，公司或部門應該如何避免交接不良的狀況再次發生？
當公司有員工異動時，交接是重要的一件事。若是交接不完整，會有很多麻煩跟著發生。一般來說，交接最常遇到「有聽沒有懂」的情況。意思是，離職的人在交接時，沒有考慮接手的人是否了解自己所傳達的一切，只是自顧自地說完。其實，離職者要以一種服務客戶的心態來交接，以對方了解的語言和方式來傳遞訊息。當對方真的都懂了，才算是完成交接的任務。
理想的交接需要一份交接清單。很多人常覺得這太浪費時間，特別是對資深員工來說。畢竟，要把自己幾年，甚至是幾十年的工作內容整理出來，真的是一份艱難的任務。然而，口頭交接並不是一個理想方式。公司平常就要建立交接制度，像是製作交接清單。如此一來，同仁離職時，才不會手忙腳亂。
交接清單並不能憑個人喜好製作，以免造成只有當事人看得懂的情況。另外，也有很大的機會會發現資訊不完整。也許是某項工作被遺漏了，這可能是要離職的人員真的忘記放上去了；但也有情況是，由於離職者跟公司主管、同仁關係不佳，所以故意不寫，或是只選擇性地寫某一些工作內容。
有些人雖然在工作清單上完整交代了工作項目，但對於過程該怎麼做，只有提供大方向，沒有細節。有時候礙於時間緊迫，所以離職的人會要求接手者自己做筆記；或者，同一件事情，每個人處理的方式都不一樣，應該靠自己去摸索。
除此之外，離職者所留下來的檔案資料，也經常是問題所在。由於平常疏於整理，導致公司留下來一堆沒有經過系統化整理的資料，或是根本找不到這些資料。因此，交接清單上最好包含了相關檔案的存放位置。如此一來，離職者可以趁機把相關文件檔案再次整理，接手的人也可以輕鬆一些。
最後一點，在交接上最常遇到的問題就是交接時間太短。很多公司是今天提離職，下星期就可以走人。這不只是離職者的問題。公司一開始就應該對離職者的離職日期謹慎評估，以確保有足夠時間完成交接。
平日就能替交接做準備
為了避免以上的情形發生，並且讓工作交接順利進行，以下有幾個方式可以參考：
1. 定期開會
透過會議，不只報告工作近況，還可以清楚其他同仁的工作。這樣做的好處是，平日就要養成習慣，整理好自己的工作。就算日後要離開公司，其他人也不會太困擾，因為平日就了解同事間彼此的工作。
2. 例行工作清單標準化
利用標準化的工作清單，記錄每天、每週，和每月的工作。這不只對工作檢視會議有幫助，離職時，也可以快速知道交接內容。另外，標準化的工作清單也可用來評估績效，了解同仁的工作效率。
3. 工作文件化、標準化、知識化
基本上，工作可以分成例行性工作、專案，和主管臨時交辦事項。例行性工作是必須進行，但沒有很高價值的工作。平常就可以製作例行性公事的（標準作業流程），並加以電子化，然後定期修正。如此，離職交接時，接手的人看到ＳＯＰ就可以一目了然。另外，把例行性工作電子化，可以讓員工把時間用在其他工作上。
第二類工作是專案。公司可以規定，同仁必須在執行專案的同時，完成一些制式表單。如此，專案相關的資訊和知識就會被保留下來。在專案完成之後，再把全部資料整理好，例如，ＰＰＴ、甘特圖、專案需求分析、過程遭遇的困難與解決方案等，最後存入公司的知識管理系統。
最後一種工作是主管臨時交代的。這類型的工作只需要在完成後，製作ＰＰＴ，放入部門的知識管理系統即可。
若員工平常就針對不同類型的工作，養成資料整理的習慣，日後遇到工作交接時，會有很多現成資料可以參考學習。
4. 平時就落實代理人制度。
許多公司無法落實代理人制度，因為同仁間，甚至是主管，都不清楚其他人的工作。這點再度顯示工作會議，和工作清單標準化的重要性。
理想上，代理人要有兩位：一位是同事，一位是主管，兩位可以互相幫忙。現在，某些公司會規定員工每月排休，讓代理人定期接觸需要代理的工作。同時，定期排假也可以避免有人積假，但一放就是長假，代理人在這種情形下，肯定手忙腳亂。
5. 適度做工作輪調。
經由工作輪調，每個人都有機會接觸不同工作。除了避免同一份工作做太久，失去戰鬥力，也可以降低員工離職時帶來的影響。既然同事都做過自己的工作，交接起來也會相對輕鬆簡單。
6. 鼓勵同仁每年休長假
要求員工在放長假前，製作短期工作交接清單。藉此機會讓員工更有系統的看工作狀況，代理人也可以更熟悉工作內容和處理方式。
7. 建立單位的共用硬碟。
定期把工作備份到公司或是部門的共用硬碟，避免日後有人離職時，沒把相關檔案資料留下來。
除了以上七點之外，工作交接應該有幾項原則，也就是當有員工離職時，主管可以這麼做：
1.
與離職者溝通離開日期。盡量把時間拉長，了解交接內容。
2.
要求離職者與接手人每兩、三天就回報進度狀況。
3.
舉行交接會議，檢視每一項工作，並歡迎同仁參加。
4.
請一位什麼都不懂得人，看交接清單，若看得懂，則表示夠清楚簡單。
如何處理平日工作中的絆腳石
若可以按部就班地於平日就做好前面所說的工作，有人離職時，影響當然會降低許多。然而，平日工作中充滿許多任務，使大家常無法徹底實行上述行動。
首先，很多人原本就有很多會議，再加上工作會議，實際可工作的時間往往太少。儘管如此，工作會議仍有其必要性，除了報告工作近況，也可以讓遇到困難的人提出問題。基本上來說，工作報告會議以一小時為原則。
對於業務繁忙的員工來說，花時間做工作文件標準化和知識化，是額外的負擔。因此，公司要盡量簡化表單，並給予充分時間完成。另外，主管要告知新人，公司的文化習慣，讓員工在平常就習慣整理工作文件。
事實上，有些工作知識是內隱的，透過工作文件標準化、知識化，不只再次整理，也能分享別人的成果。「分享」的概念在這個時代很重要。也許你認為是新知的東西，別人早已認為是舊聞。因此，分享還可以激勵自己不斷學習進步。
除此之外，代理人制度常常被忽略。原因是，多數人會認為，只要還有聯絡方式，遇到問題都可以隨時聯繫離職或休假的人。還有情況是，同仁之間平常根本不清楚彼此的工作，所以代理人在必要時，也幫不上忙。
公司應該平常就要開始培養稱職的代理人。主管必須以身作則，例如，在同仁休假前，就要確保工作交代清楚，並且不打擾休假或離職的人。其實，這點突顯了請假與離職制度的重要性，若員工可以隨時提休假或離職，那很可能會造成交接時間不足的情況發生。
最後，公司必須加強專案管理訓練。專案是價值較高，但具有時效性的工作。若沒有進行歸納整理和知識化，日後也很難當作參考範本。公司可以針對員工做專案管理訓練，並在過程中，慢慢完成相關文件與檔案製作，待專案結束時，專案知識化也等同完成。
完美的告別
離職者應該主動在工作交接清單上，記錄詳細的交接情形。對於特殊狀況，或尚未完成的部分，也要盡量補充跟提醒。如此，接手人於日後遇到困難時，主管才能知道該如何協助。
理想的交接清單越詳細越好，上面應該包含每一項工作的ＳＯＰ、相關圖片、檔案存放處、注意事項，和訣竅等。同時，離職者要做到「說等於做等於寫」：你說的話，跟寫在清單上的內容，以及實際處理方式是一致的。此外，要確定聽得人真的懂了，才不會變成唱獨腳戲。
有些公司有制式化的交接清單，離職者必須填寫完整，並依照所寫內容教導接手的人。當接手人清楚每一件事的處理流程後，要在上面簽名，代表完成交接。
如果離職者的心早已不在，那再多的方法，也無法使交接圓滿。主管平常就應該一視同仁，並時常關心員工。這樣一來，員工也會在離職時，盡力完成交接任務。同時，離職者也應該以將心比心的態度來進行交接，不能只想交差了事。
最後，交接固然是一門學問，但最終還是回到「人心」上面。若公司氣氛融洽，主管同仁間關係良好，那以上的方法都只是盡到順水推舟的效果而已。
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