你解決問題，有系統觀嗎?

要談這個主題前，讓我想起最近我女兒皮膚癢的事件。

爸爸對不起你

今天過年前幾天，我們家的妹妹洗完澡後，突然跑到我的書房告訴我，他的身體非常癢，我當下放下工作，仔細地看著她的身體，突然間我嚇了一跳，你的身體怎會變成這樣，女兒身上因為會養的關係，常常用手去抓，抓的好多身體處，看起來有點嚴重。

我就問一下妹妹，你的身體怎麼會抓成這樣，你之前開始養的時候，怎麼沒有告訴爸爸，她馬上用很無辜的語氣跟我說，幾個星期前我就開始養了，當時我有告訴你，只是你說，沒關係啦，擦一下乳液就會好，如果擦了幾天，身體還是會癢，我在帶你去看皮膚科，但是後來爸爸你就忘記帶我去看醫師，都是你的問題啦，你都不關心我，你只關心你的工作，當下我就跟我女兒說，都是爸爸的問題，爸爸對不起你，等過年後(大年初六)，我們再回台北給醫生看。

過年期間，女兒身體養的狀況越來越嚴重，不僅晚上會養，就連白天也會癢，本來我還想多撐幾天，等回台北再去看醫生，結果家人覺得這樣不行，就帶她去看診所(鎮上剛好有一間診所過年期間有開)，在診所拿了藥，擦了幾次，皮膚癢的情況就慢慢好了些。

從這個故事，讓我想起大家在解決問題時，是否有一個系統觀，如果大家解決問題時有一個系統觀，就會對問題有更全面的視野。

解決問題的四個思考層

個人認為，解決問題有四個思考層，分別為發現問題的意識、解決問題的動力、解決問題的能力與問題不再發生的能力，從這四個能力面向，構成了解決問題的系統觀。

以女兒皮膚癢的事件，讓我覺得，女兒第一次告訴我的時候，我不認為這是問題(發現問題的意識不強)，所以過程中，我就沒有特別注意女兒皮膚的變化，等女兒第二次告訴我的時候，我認為這已經是個問題了(問題產生了)，只是當時的我，認為過年期間沒有診所會開，所以還是希望女兒多忍耐幾天，等回台北時我們再去看(解決問題的動力不強)。

看了醫生之後，醫生診斷出來是濕疹(濕疹是一種常見的過敏性炎症性皮膚病)，擦了幾次，皮膚癢的情況就慢慢好了些(診所醫生解決問題的能力還可以)。診斷的過程中，我們有問醫生為什麼會得到濕疹，醫生說，目前發生濕疹大多原因不明，可能與過敏體質有關，心想如果是跟體質有關，那麼濕疹的問題，未來還是會發生(問題不再發生的能力弱)。

四個思考層的說明

使用生活的事件來說明解決問題的四個思考層，大家會比較清楚也容易吸收。接下來我用企業的角度來說明這四個思考層。

1.發現問題的意識：是否能主動發掘問題。台積電公司推的提案制度就是一種助力方式。另外如果問題很多，主動辨識問題是否是現階段最需要被解決，對的問題(Right Problem)就變得更重要。對的問題需以較高的格局來辨識，所謂對的問題，是指對組織/對客戶/對部門/對社會是否有幫助，對的問題還可以用時間軸/空間觀與立場不同型來辨識，例如:如果一個問題現在看起來是問題，但是如果用1年後來看(時間軸)，它不是一個問題，那你會馬上去解決嗎?

2.解決問題的動力：職場每隔七年，會有個低潮期，該時期解決問題的動力會較弱，一般來說公家機關內的動力也不高，民營機關就需看文化。例如，之前我在台積電工作時，就感覺到公司內每個人解決問題的動力都非常強，歸咎原因，不外乎跟績效、成就感與榮譽心有息息相關。

3.解決問題的能力:這部分的能力是需要訓練與養成的。透過有邏輯有系統有步驟有工具的方式，培養鍛鍊養成自己解決問題的能力，每走過一次該解決問題的步驟與方法，點點累積一些邏輯解題實力進入自己的血肉之中，隨著時間隨著遇到的實務題目，解決問題的能力就會變強。

4.問題不再發生的能力：如果前者解決問題的能力夠深厚，就能夠找到真因，然後對症下藥，就不會只是頭痛醫頭，腳痛醫腳，問題就較不易再發。若再加上問題解決後的流程管制與維持，日常管理的制度養成，問題發生的機率就會更大幅降低。

人生的生命課題也適用

這個解決問題的系統觀，除了對個人生活與職場有幫助，對於人生的問題也有啟發。

以實際生命課題為例，在外人看來很糟的情境，自己卻不打算挽起袖子處理，問題可能就是卡在第1個思考層（發現問題的意識），因為自己根本不覺得是問題，例如: 現況是「雙方彼此冷戰」，內在設定值也是「彼此冷戰」，那在當事人認知中，這就不是問題。

解決問題是要付出代價的，當事人不覺得是問題，自然不會要啟動解決問題模式。

再者，如果不對解決問題抱持希望與正向態度，那就通常卡在第2思考層(解決問題的動力)，這個牽扯很廣很深，可能是職場慣性、職場文化、自我慣性、生長環境等，也可能是看不到成功的方法步驟與可能性。

成功沒有奇蹟，只有累積

個人覺得這是一個很好用很實用的解決問題地圖對照，可以一下子看清楚在解決手上棘手問題上，還各需在哪些構面補足所需，亦或調動什麼構面的資源來幫助自己，克服手上棘手課題。總而言之，這是很好用的解決問題思考地圖，未來當你在思考任何問題時，不彷想看看，你正在哪一個思考層，哪一個思考層的能力最弱，然後針對最弱的能力，啟動你的Action Plan，相信最後你一定能夠解決你的問題，成功沒有奇蹟，只有累積。

延伸閱讀:

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要快速解決問題，先從問題分解開始

愛因斯坦曾說：「精確的陳述問題比解決問題還來得重要」。高德拉特也說: 「幾乎所有問題，都是從現實了解開始，所以對現實的理解極為重要」。約翰杜威也說：「明確的將問題指出，就等於解決問題的 一半」。

因此問題分析在解決問題中扮演非常重要的步驟，如果要快速解決問題，那麼「問題分析與分解」的方法就值得大家來學習。

問題分析與分解方法

幾年前我在一家企業，講授"問題分析與解決"，上過我的課程的企業，都知道我喜歡各組拿實際工作上問題，來演練問題分析與解決的方法。印象中有一組的演練主題為" 提升公司員工的留任率"，選題的理由是因為之前平均員工的留任率為98%，後來下滑至92%，因此希望找出問題的原因，然後對症下藥。

課程還沒有進入"問題分析與解決的方法"時，我問這一組，針對這個問題，你們都用何種方法來解決問題，學員告訴我說，他們會針對6%的下滑(98% - 92% =6%)，使用魚骨圖或開會使用腦力激盪方法來找問題的原因，然後針對原因，再透過開會，大家一起找出對策。

學員講完之後，我就對學員說，你們不錯喔，至少解決問題是有步驟有工具的，而不是都是靠經驗或直覺來解決。

接下來我就告訴學員，從你們的方法中，有一個步驟你們忽略了，如果加上這個步驟，你們的解決問題方法，就更有邏輯，而且還能快速解決問題，這個步驟就是「問題分析與分解」。學員聽完之後，眼睛簡直為之一亮，大家都非常期待接下來的課程。

接下來我就以這一組的問題，為何"員工的留任率偏低"來說明問題分析與分解的三大步驟。

步驟一: 定義與描述問題

用6W3H方法來完整定義與描述問題。透過下面9個問項分析，有時候問題就會有新的發現與線索。

What
1.發生什麼問題?

When
2.問題何時發生?? 
3.在過去的歷史紀錄，問題第一次發生是何時? 

Who
4.此問題是誰發現的?
5. 影響那些單位?

Where
6.問題在那裡被發現的? 

How
7.問題發生的頻率?    
8 .問題如何被發現? 

How impact
9.問題的影響層面多廣?

這裡舉兩個問項來快速找到一些線索。例如從第三個問項，" 在過去的歷史紀錄，問題第一次發生是何時?"  從這一組的問題，我們發現在2015年4月之前，員工的留任率都在98%，但是在2015年5月之後，員工的留任率就下滑到96%，然後逐月下滑，資料分析後，我們就會發現2015年4月~5月應該有些變化，才會造成員工的留任率下滑，因此差異來自於變化，只要找出此變化的原因，問題就有可能被解決了。

又例如從第七個問項，經過一些資料分析，我們發現，從2015年5月之後，每個月都發現此問題。有時候也會分析出，只有2015年5月、6月發生此問題，7月之後就沒有發生。另外一個情況就是，2015年5月、6月發生此問題，7月、8月又沒有發生，9月、10月又發生此問題。以上這三種問題發生的頻率，解決問題的邏輯就會不一樣。

步驟二: 問題分解與差異分析

要快速解決問題，一定要掌握問題分解與差異分析技巧。所謂問題分解與差異分析，就是要使用層別法的概念，利用80/20法則來找出關鍵的問題，然後針對關鍵的問題來解決問題。

所謂的層別法，就是為一種分層別類的過程，將資料根據某種標準或變數加以分類，分別作問題分析的方法。

如果公司今天發生了一個問題，你可以很快的透過層別法的概念來思考，它將加速你抓住問題的核心方向，進而提高解決問題的成功機率。例如:這個問題是短期問題還是長期問題?是公司制度面的問題還是非制度面的問題?是人的問題還是非人的問題? 如果遇到是人的問題，建議暫時不要去解決，因為有時人的問題不是在短時間可以解決的，因此解決問題不能盲目行事，要先仔細思考，然後再動手解決。

使用層別法的概念來分解問題其實不難，它的困難是如何快速找到某種標準或變數加以分類。根據個人的經驗，大家不妨可以從下面4個技巧來層別資料，加速你找到關鍵問題。

1. 從問題的指標公式組成來層別分解

2. 從趨勢圖來層別分解

3. 從流程圖來層別分解

4. 用6W3H 來層別分解

從上面提的問題，為何員工的留任率偏低，我們來使用技巧一來分解問題，這個問題的指標是"留任率"，透過我們的分析，發現之前的留任率公式沒有包含新人三個月試用期的資料，後來這個公式有加入新人三個月試用期的資料，資料分析後，問題就解了，哈哈，學員簡直不敢相信，結果大家還一直想把兇手找出來，到底是誰調整了公式，沒有告訴大家，讓大家白忙一場。

步驟三: 設定目標

目標設定的高低，決定我們解決問題的幅度，當然也決定問題分解的廣度。例如: 如果我們針對"為何員工的留任率偏低"的問題，目標設定98%，經過公式的調整後是96%，距離目標還有2%，那我們還是必須再做其他的問題分解。如果目標設定96%，經過公式的調整後是96%，那就目標達成了。

我在工作上與生活上，常常運用問題分析與分解的三大步驟，解決問題的效果都非常好。

步驟一: 定義與描述問題
步驟二: 問題分解與差異分析
步驟三: 設定目標

這些步驟中的工具，6W3H與層別法，也可以單獨使用，尤其是層別法，對問題的分解，真的非常好用，運用層別法的四個技巧，無論多困難的問題，都可以快速拆解問題，進而解決問題。


延伸閱讀:

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新的一年，你要如何培養解決問題新思維?

當我們在解決問題的時候，我們習慣性用過去的方法與思維來達成目標，當然效果有限，就算真的達成目標，相信也不會維持多久。

真正解決問題的新思維，是從結果來思考最佳方法的思考模式。

習慣從方法到結果的思考模式

分享一個自己輔導企業的小故事。

有一家公司的人資部門最近幾年都有一個頭痛的問題，就是要如何『提高新人面試人數與報到率』。

分析後發現
『新人面試人數』始終不足，僅需求數的1.3倍。
『新人報到率』也偏低，只有45%。

這個問題已經嚴重影響人資部門的信心，也造成面試成本浪費，錄取後未報到須反覆面試，人力調度吃緊，加班時數攀高、生產產能受限，進而影響公司的業績。

這個問題，過去公司的人資部門，都是習慣性的用過去的方法與思維來達成目標，他們認為是外部就業市場結構變化，影響求職者任職意願，而他們最常實施的對策都是，花錢尋找好的招募管道與持續強化公司的形象，也就是他們還是習慣於從方法到結果的思考模式。當然效果始終有限，就算真的達成目標，相信也不會維持多久。

在這個過程中，我也看得出來人資部門的無奈，即使你真心想解決問題，卻依然受到習慣做法的影響而無法順利解決，而且有些問題可能無法用常用的習慣方法來解決。

反向的思考方式：從結果到方法
從結果到方法的思考模式，有兩種方式。
方式一:
先針對問題做問題分析、目標設定、原因分析，最後根據原因來選擇最有效的達成方法。

因此我建議企業設立一個專案，採用方式一來解決如何『提高新人面試人數與報到率』。

深入問題分析發現，每一招募管道履歷數均未達需求數。報到率以『建教合作、離職回任』最高，其次為「親友介紹」。錄取後未報到原因，經過分析，發現未報到的新人都未接電話，因此無法知道原因，還有就是對方已經找到其他工作以及公司距離家裡比較遠。

問題分析後接著原因分析，而這個步驟的
原因發散是打破思維框架的重要關鍵。

經過原因分析後，我們有重大發現，
原來造成面試數偏低的真正原因是，
"工作與福利不具吸引力與不知道公司有缺人"。

造成報到率偏低的真正原因是，
"薪資不如預期、面試過程感受不佳與報到準備資料繁雜"。

這些的原因分析，讓大家真正了解到不要只靠直覺或經驗來分析，只有佐證資料才能說服別人。


接下來我們需要針對每一個真因來思考對策，
過去大家習慣，針對一個真因思考1~2對策，
而想出來的這些對策也都是過去所知道的對策，
沒有任何創新的作法，
但其實他們都很用力去想，就是想不出來。

我常說如果過去這些對策有效果，問題還會不能解決嗎?
就是因為過去這些做法有限，所以問題才會都沒有解決。

因此我要大家打破思維框架，針對每一個真因，思考5個對策以上，而且要運用創意的工具或技巧來協助你想出有創意的方案。


其中有一個對策的思考，就是運用標竿學習方法，
然後改良一下，這形成你的創意。
簡單的說，借用+改良=你的點子。

對策就是"強化招募廣告之工作說明"，
我要大家去參考其他產業的招募廣告之工作說明，是否有些我們可以參考的，過程中我們重新盤點並分類列出各項福利，然後增加各組工作內容具體介紹。另外我們也針對"面談流程"與
"面試直接通知錄取與否的流程"等進行優化調整。。

對策實施後，
『新人面試人數』從需求數的1.3倍，大幅成長到5倍。『新人報到率』從只有45%，提高至80%。

而且這個創意根本都沒有花費任何成本。事後同仁都說，這麼簡單的創意，為什麼過去我們都沒有想到!!!

其實理由很簡單，就是大家都習慣過去的做法，不習慣反向的思考方法，因此只要跳出框架，其實要想出好的創意解決問題，真的不難。

從結果到方法的思考模式，方式二:
要達成目標或任務，最好的方法會是什麼?

我常常在講授"創意思考"相關的企業內訓課程，
我都會丟一個問題問學員，

就是如果一個問題，要在1小時想出200個點子，
我要學員去思考哪些方法可以達成此目標?
大家的想法都是在公司裡找部門同仁來腦力激盪，
然後我問大家，
還有其它方法嗎?
還有其它方法嗎?
結果得到的答案都是，就這個方法，
也想不出其他方法。

從這個問題，就發現大家，
思維框架都圍繞在公司部門同仁。

因此大家都還是習慣從方法到結果的思考模式，
而不是從從結果到方法的反向思考方式。

上面的任務是，
一個問題，要在1小時想出200個點子，
有哪些方法可以達成此目標?
要達成目標或任務，最好的方法會是什麼?

方法除了在公司裡找部門同仁來腦力激盪，當然還有幾個方法可以試試，例如:把部門同仁擴大到公司全部同仁、Facebook的社交功能、Line的社交功能、可以與萬人馬拉松活動合作收集點子、可以與萬人橫渡日月潭活動合作收集點子....等等。


想像一下，Facebook的社交功能點子，
如果你的Facebook有1800位朋友，
你把你的問題寫上去，然後增加一點誘因，
鼓勵Facebook的朋友寫下他的點子，
我相信要在短時間收集200個點子，
應該不難才是。

從這個例子發現，當我們在解決問題的時候，我們還是很習慣性用過去的方法與思維來達成目標，而不習慣用從結果到方法的思考模式，要達成目標或任務，最好的方法會是什麼?

(有關可以激發新點子的文章:
受用一輩子突破思維框架的武功祕笈)


你要如何培養解決問題新思維?

我們習慣性的用過去的方法與思維來達成目標，效果始終有限，就算真的達成目標，相信也不會維持多久。

真正解決問題的新思維，是反向的思考方式，從結果來思考最佳方法的思考模式。

從結果到方法的思考模式，有兩種方式。

方式一 : 針對問題做問題分析、目標設定、原因分析，最後根據原因來選擇最有效的達成方法。

方式二 : 要達成目標或任務，思考最好的方法會是什麼?

面對新的一年，如果你想培養解決問題新思維，成為解決問題的高手，不彷多多試試從結果到方法的思考模式，然後多加練習，你也可以成為解決問題的高手，進而幫助你在職場加分喔。